Las 10 claves de Nordstrom para enfrentar la Transformación Digital



Aproveche sus datos.

El enfoque innovador de Nordstrom hace uso de los datos de las compras de los clientes para ayudar a sus tiendas a mejorar la experiencia con los usuarios. Este sistema de personalización está conectado con cada tienda para ver el comportamiento de compra del cliente en tiempo real. Esta información permite crear perfiles y ofrecerles ofertas exclusivas de acuerdo a su historial de compras y comportamiento.

Construya su oferta en línea.

Nordstrom no solo ha aumentado la cantidad de productos en línea en su tienda .com, sino que también ha incorporado productos "Outlet y Discontinuados" en su oferta digital, reforzando la opción de búsqueda en el sitio para facilitar el proceso de compra.

Cree tiendas locales.

Los clientes de Nordstrom continuan buscando y comprando en línea, sin embargo con la finalidad de borrar las barreras entre las tiendas físicas y sitio web, han generado un nuevo formato de tiendas locales, cercano a lo que parecería un salón de belleza, un bar de jugos saludables y otras experiencias similares, con la finalidad de que el cliente busque y compre en línea pero el retiro de los productos sea en las tiendas locales, donde vivirán una experiencia de atención y consultoría en belleza inolvidable, al menos en los planes del retail.

Re evalúe sus activos inmobiliarios.

Para sus clientes de productos de lujo, y que no gustan de ir a los malls, han creado un formato de tiendas especializadas solo para mujeres y otras solo para hombres en sectores exclusivos.

Gestione el trafico de clientes a través de la experiencia en las tiendas.

En una de las tiendas de la ciudad de Seattle, Nordstrom prueba ideas innovadoras sobre nuevos conceptos en la experiencia en tiendas. Aquí se experimentan nuevos servicios como "compra en línea y retira en tienda", o "cada tienda una experiencia en consultoría de belleza". Luego de las pruebas y ajustes, se expanden al resto de las tiendas.

Foco en el marketing multicanal.

Una de las metas de Nordstrom es que sus clientes que compren en línea o en tienda, vivan una experiencia espectacular y transparente. El sitio web, las aplicaciones y las tiendas, están conectadas a un sistema de inventario que les facilita encontrar productos independiente del dispositivo de conexión. Este sistema les permite ver que está disponible en stock.

Cambie sus métricas.

El gigante del retail, ha cambiado la forma como mide el rendimiento de sus tiendas, sitios y aplicaciones por un enfoque más moderno que permite un visión holística de sus clientes. Anteriormente, sacando números he indicadores de sus sistemas legados, no lograban la vista de "Big Picture", por lo que el nuevo enfoque basado en analítica e inteligencia de negocios les permite una mejor y moderna mirada.

Refuerce su programa de lealtad de clientes.

El programa de lealtad de clientes de Nordstrom, ha generado el 51% de las ventas, gracias a la "hiper-personalización" en la atención a clientes. Esta super atención se nutre de observar el comportamiento de compra, las tendencias actuales, la geo-referenciación, permitiendo entregar en tienda una oferta de productos únicos e irresistible para sus clientes.

Fomente una cultura de humildad corporativa.

Los nuevos ejecutivos que lideran la transformación digital, han incorporado un elemento que tal vez no es tan tecnológico pero refleja el espíritu de la empresa. La "humildad corporativa", ésta hace que los líderes de tiendas aún contesten los teléfonos a los clientes, se acerquen a los vendedores y clientes para saber de primera fuente", cómo ha sido la atención". Esta cultura de atención, se impregna en toda la organización, no sólo en las tiendas.

Conecte con los clientes durante el camino.

Los clientes modernos son muy ocupados y no tienen tiempo para largas discusiones sobre productos o marcas. Por eso se ha dotado de aplicaciones y dispositivos a todos quienes tiene contacto con clientes, para chatear y resolver rápidamente cualquier duda y recibir recomendaciones de los expertos en tienda.


Fuente: Forbes / Autor: Oscar Sepulveda



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